Dziś wyjątkowo w czwarte, bo jakoś tak po urlopie trzeba nadgonić.
Wyobraź sobie, że jesteś burmistrzem miasta.
Masz jeden cel: zmniejszyć liczbę niebezpiecznych zdarzeń.
Wprowadzasz prosty system nagród. Liczby zaczynają wyglądać lepiej. Wykres idzie w dół. Raport kwartalny błyszczy.
A potem okazuje się, że problem jest większy niż na początku.
To nie scenariusz z podręcznika do zarządzania kryzysowego. To historia z Indii.
Pod koniec XIX wieku, gdy Indie były pod panowaniem brytyjskim, formalnie jako część Imperium Brytyjskiego (po 1858 roku, kiedy władzę przejęła Korona po upadku Kompanii Wschodnioindyjskiej) - Delhi zmagało się z plagą kobr.
Mówimy o latach około 1870-1900, w czasach gdy nad Indiami panowała królowa Wiktoria, a od 1876 roku nosiła tytuł Cesarzowej Indii.
Kobry były w mieście realnym zagrożeniem.
Ukąszenia były częste i śmiertelne. Administracja kolonialna postanowiła działać. Wprowadzono system nagród finansowych za każdą dostarczoną martwą kobrę.
Więcej zabitych węży = mniej węży w mieście.
Na początku wszystko działało. Ludzie masowo przynosili martwe kobry. Statystyki rosły. Urzędnicy mogli odetchnąć.
A potem stało się coś, czego nie przewidzieli.
Mieszkańcy zaczęli hodować kobry.
Skoro za każdą martwą kobrę płacono, to najbardziej racjonalnym działaniem było… produkować ich jak najwięcej!
Kiedy Brytyjczycy zorientowali się, że system został „zhakowany”, program natychmiast zamknięto.
I wtedy wydarzył się drugi akt tej historii.
Hodowcy wypuścili kobry na wolność. Przestały być cenne.
Delhi miało więcej kobr niż przed interwencją!
Działanie zaprojektowane, by rozwiązać problem, powoduje jego eskalację.
Brzmi jak XIX-wieczna ciekawostka? Spójrzmy bliżej.
Co na to nauka?
Ekonomia behawioralna i psychologia od lat badają, jak systemy nagród wpływają na zachowanie ludzi.
W 1971 roku Edward Deci przeprowadził eksperyment nad motywacją. Uczestnicy rozwiązywali ciekawe łamigłówki. Jednej grupie zaczęto płacić, drugiej nie.
Kiedy przestano wypłacać wynagrodzenie, osoby wcześniej nagradzane traciły zainteresowanie zadaniem szybciej niż ci, którzy od początku nie dostawali pieniędzy.
Źródło: Deci, E. (1971), „Effects of externally mediated rewards on intrinsic motivation”, Journal of Personality and Social Psychology.
System bodźców zmienia zachowanie. Czasem w sposób, którego nie chcieliśmy.
Teraz przenieśmy to do Twojej firmy.
Wyobraź sobie zakład produkcyjny. Szef wprowadza premię za brak wad w produktach. Każda zmiana, która odda serię bez defektów, dostaje bonus.
Intencja? Poprawić jakość.
Pracownicy zaczynają wyrzucać wadliwe produkty do kosza, zamiast zgłaszać problem i szukać przyczyny błędu. Statystyki jakości rosną. Raporty wyglądają świetnie.
Ale firma nie uczy się na błędach. Proces nie jest usprawniany. Koszty rosną, a prawdziwy problem zostaje zamieciony pod dywan.
To jest dokładnie ta sama „farma kobr”.
Premia za liczbę zamkniętych zgłoszeń? Zamykanie najprostszych spraw.
Premia za sprzedaż? Obiecywanie klientowi wszystkiego.
KPI na brak reklamacji? Utrudnianie klientom składania reklamacji.
Ludzie nie sabotują systemu. Oni dostosowują się do niego.
Bo każdy system generuje zachowania, które optymalizują wynik.
I teraz najważniejsze pytanie.
Czy projektujesz system, czy tylko wskaźnik?
Kilka praktycznych wskazówek na koniec:
#1 Zanim wprowadzisz KPI, zapytaj: „Jak można to obejść?”
Jeśli Ty znajdziesz lukę, zespół też ją znajdzie.
#2 Mierz proces, nie tylko efekt.
Jeśli zależy Ci na jakości, nagradzaj zgłaszanie błędów i ich naprawę, nie tylko brak wad w raporcie.
#3 Obserwuj zachowania, nie tylko liczby.
Jeśli liczby rosną, a rozmowy w zespole cichną, coś jest nie tak.
#4 Twórz kulturę bezpieczeństwa.
Ludzie powinni móc powiedzieć: „Tu jest problem”, bez obawy, że stracą premię.
#5 Testuj system w małej skali.
Zanim wdrożysz go na całą organizację, sprawdź, jakie zachowania wywoła w pilotażu.
#6 Myśl o drugiej i trzeciej konsekwencji.
Każda decyzja ma efekt bezpośredni i uboczny. Dobry manager patrzy dalej niż pierwszy wykres.
Zarządzanie to nie jest tylko rozwiązywanie problemów.
To projektowanie środowiska, w którym ludzie podejmują decyzje.
A jeśli środowisko premiuje... hodowanie kobr, ludzie będą hodować kobry.
Na koniec zostawię Ci jedno ćwiczenie.
Weź jeden system premiowy w Twojej firmie. Zadaj sobie pytanie: „Jaką farmę kobr może on tworzyć?”
Odpowiedź może być niewygodna.
Ale dużo tańsza niż kolonia węży.
Przypomnę się z prośbą o odpowiedź. Przygotowuję treści na 2026 rok i naprawdę chcę, żeby były dla Ciebie wartościowe. Chcę wiedzieć, na czym się skupić, jaką wiedzą się dzielić, z jakimi ekspertami nawiązywać kontakt. Dlatego stworzyłem krótki formularz z dwoma pytaniami o to, jakie tematy najbardziej by Cię interesowały w tym roku.
Wielka prośba - wypełnij go. Zajmie Ci dosłownie minutę, a mi bardzo pomoże tworzyć rzeczy, które naprawdę mają dla Ciebie sens.
Wpadnij na mój Facebook i Instagram. Bardzo dużo ostatnio się dzieje. Więcej prasówki, więcej pomysłów.
P.S A może udostępnisz fragment Prasówki na swoim Instagramie i oznaczysz @lepszymanager.pl? Możesz zrobić zdjęcie, zrzut ekranu i wrzucić w relację.
|
